Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych organizator turystyki (biuro podróży) odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, co może obejmować także szkodę niemajątkową klienta w postaci zmarnowanego urlopu.
Jest to następstwo uchwały Izby Cywilnej Sądu Najwyższego (III CZP 79/2010) z dnia 19 listopada 2010 roku oraz orzeczenia Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości interpretującego art. 5 dyrektywy 90/314/EWG.
Orzecznictwo wprowadziło zasadę, że urlop i wypoczynek konsumenta jest dobrem samym w sobie, a utrata przyjemności z urlopu może być podstawą zadośćuczynienia. Wysokość takiego zadośćuczynienia jest jednak uznaniowa i określana jest w sposób zindywidualizowany (uzależniona od poziomu dyskomfortu odczuwanego przez konsumenta i od innych, indywidualnie ocenianych kwestii, jak np. fakt odbywania podróży poślubnej).
Jeżeli stwierdzimy nieprawidłowości związane z wykonaniem umowy o świadczenie usług turystycznych, powinniśmy niezwłocznie powiadomić o tym organizatora turystyki (biuro podróży) oraz wykonawcę usług zgodnie z formą określoną w umowie zawartej z biurem podróży. Reklamację związaną z wadliwym wykonaniem umowy należy złożyć w ciągu 30 dni od dnia zakończenia wycieczki (imprezy turystycznej). Odmowa uwzględnienia reklamacji wymaga od organizatora turystyki szczegółowego uzasadnienia stanowiska w formie pisemnej, a brak odpowiedzi w terminie 30 dni traktowane jest, jako uznanie reklamacji.
Nieuznanie reklamacji wiąże się z koniecznością dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. Pamiętaj, że oprócz zadośćuczynienia możesz występować także o odszkodowanie, które należy się za obniżenie jakości lub nieświadczenie usług zakupionych przez konsumenta.